网店客服技巧

售前相关

宝贝页面详情的大致内容是什么？

商品属性、店铺活动、型号图、商品图、详细图、尺码说明、相关推荐、其他店铺说明

店铺能否支持后台涨价？

天猫不行

客服在线接待流程？

上门问好，接询，推荐产品，处理价格谈判，促成交易，确认订单，礼貌告别

“你在吗？”

您好亲爱的，欢迎来到XXX服装旗舰店，我是客服XX，很高兴为您服务（笑脸表情），与客户交流时请多使用表情

你好亲爱的~很高兴为你服务。我能为您做什么？

“照片的颜色与实际颜色不同吗？”

虽然我们都是实物拍摄，但是照片和照片的色差肯定是有的。尤其是户外拍摄，由于视角和光线角度不同，会有一些差异。我建议您参考产品瓷砖图的颜色。我们的瓷砖色彩还原度比较高，但是由于显示器不同，可能会有一点色差。

别担心，亲爱的。我们保证所有产品均为实物拍摄，我们已尽力避免色差，颜色与实物非常接近，但由于光线和每个显示器的亮度不同，颜色理解会有所不同网上买的电脑。可能会有少许色差，属于正常现象。

如果客户询问尺寸，我该如何回答？

1. 告诉客人我们有一个尺码表来描述我们的宝宝。我们建议客户参考我们的尺码表。同时告诉客户，由于服装面料的弹性和弹性，尺码表的误差会控制在左右1-2CM以内

2. 还可以考虑模特上身的效果。模特穿着M 168 90！

ps：150-160cm 85-100斤建议选M的

160-165cm 100-110斤建议选L的

165-170cm 110-120斤建议选XL

>170cm 120-130斤建议选XXL的

“我的肩宽XX身高XX体重XX胸围XX什么尺码合适？”

根据客人的描述，预测客人的身体，然后与客人关注的产品的页面尺寸图进行对比。同时检查产品的面料指标（弹力、版型），做出判断推荐。然后回复：

根据您提供的描述，我个人推荐 X 码。但仅供参考。最后还是需要大家参考我们页面的尺码表自行选择和决定！

洗涤后会褪色、缩水、起球吗？

您好，我们的色牢度和缩水率在国家规定的范围内，请放心购买。新衣服收到后，可先在盐水中浸泡2小时，然后用清水冲洗干净，反洗及日光浴，严禁阳光暴晒，可防止面料褪色。请勿与其他产品混合使用。

亲爱的，我们的衣服质量很好，别担心，你不会的！

“我的皮肤不白。你觉得我会穿什么颜色的呢~？”

您好，白皙的皮肤并不是选择服装的主要因素。你喜欢什么，你的衣橱里需要或缺少什么颜色才是最重要的。 （个人建议，如果你皮肤比较黑，尽量选择浅色和亮色的衣服，这种浅灰色会是不错的选择）

关于讨价还价的问题，能不能回答便宜之类的问题？

亲，对不起，所有在售产品的价格都是公司在系统中设定的，公司不允许我们擅自更改价格。而且我的产品性价比很高，线下你很难找到我们的质量和价格。而且我们店现在正在做XXX活动，非常划算，尤其是XXXX（连线）产品非常划算，大家可以看看！

对不起亲爱的，这已经是公司设定的最低价格了。我们的小客服无权更改价格。希望你能理解

Ps：客户与我们洽谈时，一定要先告知客户我们是实价，不议价，同时告知店家目前的活动和主要款式推荐给客户。如果客户不明白，您可以告诉客户我们会给他礼物网店客服销售话术，并充分利用客户的心理，利用小价格促成交易！

客人问“你有QQ吗？”

回答：公司不允许在工作中打开QQ，请联系旺旺。

客人问“我上网不方便，你的手机号码是多少？”

回答：公司不允许你在工作中使用手机，请联系我。

客户问“我弄错了，你能帮我关闭交易吗？” A：客服不关闭任何交易，买家可以自行关闭。 （订单一经关闭，投诉成立扣三分）

Q：我要去新疆和内蒙古偏远地区，需要补快递费吗？

回答：请按照页面说明购买并付款。

Q：我用别的旺旺/QQ买了宝贝，请把地址和电话发给我确认一下？

A：请拍下旺旺ID/QQ号码进行付款并联系我们。

天猫对客户的三包是什么？

回答：正品保证，七日内无理由退换，有发票

商城是否支持银行转账交易？

A：不允许离线交易。

如何回答库存查询？客户问这个可以吗？什么颜色，什么代码等？

亲爱的，在我们的产品页面上，您可以选择有货的颜色和尺寸。如果你不能选择，它是缺货的。页面上的股票每天更新得非常快。喜欢的话可以尽快下单

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亲爱的，这些衣服我们都有现货，您可以放心购买，我们会尽快发货给您！

客人问：如果页面上只有少量有货，我不确定是否有货怎么办？

您可以查看库存表或去仓库查看是否有库存

如何回答质量问题？，

您好，我们信和在市场上已经卖了将近十年了。所有产品均作为正品出售。我们的产品质量经过严格把关，让您放心购买。

由于每个客户的质量标准不同，可能会有少数客户觉得他们的期望没有得到满足，但您可以阅读我们的大部分评论并相信当您收到货时，我们的产品不会让您失望的。

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亲，我们的质量和做工都很好，是实物图，YY都是正品专柜，质量没有问题，本店增加了7天无理由退换货等服务，所以您可以放心购买！

快递问题：什么样的快递？多长时间到达？

本店默认发中通快递和EMS，我们会根据您的地址自动匹配最好的快递给您。正常情况是3天左右到达亲的位置，视各个地方的发货情况而定！

亲，我们默认发中通快递，发EMS邮政快递到中通无法到达的地方

交货时间

它通常会在三天左右到达。具体时间以快递时间为准

客户想要开发票

(1）您必须先回复发票。

(2）提供发票抬头，客户确认收货后重新开具发票。

亲爱的网店客服销售话术，没关系。你在经营公司还是个人，你在头上写什么？发票与不同的衣服一起邮寄。我们会在您确认收货后帮助您发送。感谢您的理解

销售相关

背景注释标志的颜色是什么？它们是如何识别的？ （更改颜色、尺寸、型号、地址需注明）

天猫商城

如有问题（红旗），退换货收货（蓝旗）并刷单（绿旗）

分销和阿里都是危险信号

我已经支付了有关交货时间的查询，请看一下。什么时候寄出。。什么时候可以收到？

先确认订单，截图后将订单产品信息和物流地址信息发回给客户

亲，我们一般每天4:30前完成订单付款，当天可以发货。 4:30后隔天发货，但会尽快发给您。请放心

亲，24-48小时左右发货，请放心，我们会尽快为您安排发货

“为什么几天后我的衣服还没有到货？怎么这么慢？”

(1）先去后台查看物流情况，看看是否如客户所说。

(2）复述帮客人查的情况，同时告诉客人我们正在帮您联系调度局。您有没有联系过收发局查询？我们将帮助您跟踪您的邮件，我们会在快递员回复后立即通知您。

通常发最后一条消息的卖家就是我们的卖家，也就是客户会回复消息。

每位顾客下单后必须核对地址并发送告别信息

感谢您的支持。我们会尽快为您安排送货。如果您对交货满意，请点亮五颗星以鼓励我们！如果您有任何问题，可以随时联系我们，祝您购物愉快！